CONSUMIDOR FINANCIERO

1. Definici贸n de consumidor financiero

Consumidor Financiero es todo cliente, usuario o cliente potencial de los productos o servicios ofrecidos por las entidades sometidas a la inspecci贸n y vigilancia de la Superintendencia Financiera, as铆 como todo aquel que determine la Ley o el Gobierno Nacional. (Ley 1328 de 2009).

Para m谩s informaci贸n ingresa a聽 http://www.superfinanciera.gov.co/

2. Educaci贸n Financiera:聽

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3. Derechos y Obligaciones del Consumidor Financiero

Recibir de parte de las entidades vigiladas productos y servicios con est谩ndares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por las entidades vigiladas.

Tener a su disposici贸n, publicidad e informaci贸n transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las caracter铆sticas propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados.

Exigir la debida diligencia en la prestaci贸n del servicio por parte de las entidades vigiladas.

Recibir una adecuada educaci贸n respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, as铆 como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrollan las entidades vigiladas as铆 como sobre los diversos mecanismos de protecci贸n establecidos para la defensa de sus derechos.

Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante la entidad vigilada, el defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulaci贸n.

Los dem谩s derechos que se establezcan en esta ley o en otras disposiciones, y los contemplados en las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.

4. Obligaciones de las entidades vigiladas

Suministrar informaci贸n al p煤blico respecto de los Defensores del Consumidor Financiero.

Entregar el producto o prestar el servicio debidamente y emplear adecuados est谩ndares de seguridad y calidad en el suministro de los mismos.

Suministrar informaci贸n comprensible y publicidad transparente, clara, veraz, oportuna acerca de sus productos y servicios.

Contar con un Sistema de Atenci贸n al Consumidor Financiero (SAC).

Abstenerse de incurrir en conductas que conlleven abusos contractuales o de convenir cl谩usulas que puedan afectar el equilibrio del contrato o dar lugar a un abuso de posici贸n dominante contractual.

Elaborar los contratos y anexos que regulen las relaciones con los clientes, con claridad, en caracteres legibles a simple vista, y ponerlos a disposici贸n de estos para su aceptaci贸n. Copia de los documentos que soporten la relaci贸n contractual deber谩 estar a disposici贸n del respectivo cliente, y contendr谩 los t茅rminos y condiciones del producto o servicio, los derechos y obligaciones, y las tasas de inter茅s, precios o tarifas y la forma para determinarlos.

Abstenerse de hacer cobros no pactados o no informados previamente al consumidor financiero y tener a disposici贸n de este los comprobantes o soportes de los pagos, transacciones u operaciones realizadas por cualquier canal ofrecido por la entidad vigilada.

Abstenerse de realizar cobro alguno por concepto de gastos de cobranza prejudicial sin haberse desplegado una actividad real encaminada efectivamente a dicha gesti贸n, y sin haber informado previamente al consumidor financiero el valor de los mismos.

Guardar la reserva de la informaci贸n suministrada por el consumidor financiero y que tenga car谩cter de reservada en los t茅rminos establecidos en las normas correspondientes, sin perjuicio de su suministro a las autoridades competentes.

Dar constancia del estado y/o las condiciones espec铆ficas de los productos a una fecha determinada, cuando el consumidor financiero lo solicite, de conformidad con el procedimiento establecido para el efecto, salvo aquellos casos en que la entidad vigilada se encuentre obligada a hacerlo sin necesidad de solicitud previa.

Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los consumidores financieros.

Proveer los recursos humanos, f铆sicos y tecnol贸gicos para que en las sucursales y agencias se brinde una atenci贸n eficiente y oportuna a los consumidores financieros.

Permitir a sus clientes la consulta gratuita, al menos una vez al mes, por los canales que la entidad se帽ale, del estado de sus productos y servicios.

Contar en su sitio en Internet con un enlace al sitio de la Superintendencia Financiera de Colombia dedicado al consumidor financiero.

Reportar a la Superintendencia Financiera de Colombia el precio de todos los productos y servicios que se ofrezcan de manera masiva. Esta informaci贸n deber谩 ser divulgada de manera permanente por cada entidad vigilada en sus oficinas, los cajeros de su red y su p谩gina de Internet.

Dar a conocer a los consumidores financieros, en los plazos que se帽ale la Superintendencia Financiera de Colombia, por el respectivo canal y en forma previa a la realizaci贸n de la operaci贸n, el costo de la misma, si lo hay, brind谩ndoles la posibilidad de efectuarla o no.

Disponer de los medios electr贸nicos y controles id贸neos para brindar eficiente seguridad a las transacciones, a la informaci贸n confidencial de los consumidores financieros y a las redes que la contengan.

Colaborar oportuna y diligentemente con el Defensor del Consumidor Financiero, las autoridades judiciales y administrativas y los organismos de autorregulaci贸n en la recopilaci贸n de la informaci贸n y la obtenci贸n de pruebas, en los casos que se requieran, entre otros, los de fraude, hurto o cualquier otra conducta que pueda ser constitutiva de un hecho punible realizada mediante la utilizaci贸n de tarjetas cr茅dito o d茅bito, la realizaci贸n de transacciones electr贸nicas o telef贸nicas, as铆 como cualquier otra modalidad.

No requerir al consumidor financiero informaci贸n que ya repose en la entidad vigilada o en sus dependencias, sucursales o agencias, sin perjuicio de la obligaci贸n del consumidor financiero de actualizar la informaci贸n que de acuerdo con la normatividad correspondiente as铆 lo requiera.

Desarrollar programas y campa帽as de educaci贸n financiera a sus clientes sobre los diferentes productos y servicios que prestan, obligaciones y derechos de estos y los costos de los productos y servicios que prestan, mercados y tipo de entidades vigiladas, as铆 como de los diferentes mecanismos establecidos para la protecci贸n de sus derechos, seg煤n las instrucciones que para el efecto imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.

Las dem谩s previstas en esta ley, las normas concordantes, complementarias, reglamentarias, las que se deriven de la naturaleza del contrato celebrado o del servicio prestado a los consumidores financieros, as铆 como de las instrucciones que emita la Superintendencia Financiera de Colombia en desarrollo de sus funciones y los organismos de autorregulaci贸n en sus reglamentos.

5. Lo que usted debe saber sobre los AGD麓s

a. 驴Cu谩l es el objeto de los Almacenes Generales de Dep贸sito en relaci贸n con las mercanc铆as?
Los almacenes generales de dep贸sito tienen por objeto:
El dep贸sito
La conservaci贸n y custodia
El manejo y distribuci贸n
La compra y venta de mercanc铆as y de productos de procedencia nacional o extranjera, por cuenta de sus clientes.

b. 驴Qu茅 otras operaciones realizan los Almacenes Generales de Dep贸sito?
Los Almacenes Generales de Dep贸sito, adem谩s de lo anterior, tienen facultades para realizar las siguientes operaciones:
Expedir certificados de dep贸sito y bonos de prenda, si as铆 lo solicitaren los interesados-
Cumplir funciones de Intermediaci贸n aduanera respecto de las mercanc铆as que tengan consignadas.
Vigilar los bienes dados en garant铆a y contratar, por cuenta de los clientes, el transporte de las mercanc铆as.
Realizar operaciones de cr茅dito, dentro de los l铆mites que se indican a continuaci贸n.

c. 驴Pueden los Almacenes Generales de Dep贸sito otorgar cr茅ditos a sus clientes?
Los Almacenes Generales de Dep贸sito (AGD) no pueden otorgar pr茅stamos, tal como s铆 pueden hacerlo los establecimientos de cr茅dito. No obstante lo anterior, de acuerdo con lo establecido en el numeral 50 del art铆culo 33 del Estatuto Org谩nico del Sistema Financiero, los AGD s贸lo pueden conceder cr茅dito directo a sus clientes para suplir los gastos que guarden relaci贸n directa con la prestaci贸n de sus servicios, diferentes de las tarifas de almacenamiento, y con ciertos l铆mites establecidos en el citado numeral.

d. 驴Cu谩les son los Almacenes Generales de Dep贸sito vigilados por la Superintendencia Financiera de Colombia?
Los establecimientos de esta naturaleza que se encuentran bajo la vigilancia de la Superintendencia Financiera de Colombia con la denominaci贸n de Almacenes Generales de Dep贸sito en la actualidad son seis, as铆:
Almacenes Generales de Dep贸sito Almaviva S.A.
Alpopular Almac茅n General de Dep贸sitos S.A. Alpopular S.A.
Almacenes Generales de Dep贸sito Almagrario S.A.
Almacenes Generales de Dep贸sito de Caf茅 S.A. Almacaf茅

e. 驴Qu茅 normas regulan los Almacenes Generales de Dep贸sito?
Las actividades de los AGD se encuentran reguladas principalmente en las siguientes normas:
Estatuto Org谩nico del Sistema Financiero (EOSF), art铆culos 33, 34, 35, 176 y 177.
Circular B谩sica Jur铆dica 007 de 1996, T铆tulo V, Cap铆tulo 2.
Los estados financieros de los Almacenes Generales de Dep贸sito se pueden consultar en la p谩gina web de esta Superintendencia.

f. 驴A qui茅n se debe dirigir una consulta o queja referida a los Almacenes Generales de Dep贸sito?
Las consultas t茅cnicas y quejas sobre AGD se deben dirigir a la Direcci贸n de Proveedores de infraestructura y Casas de Cambio - Delegatura de intermediarios de Valores y Otros Agentes-, 谩rea de la SFC responsable de la supervisi贸n de dichas sociedades.

g. 驴Los Almacenes Generales de Dep贸sito tienen la obligaci贸n de designar Defensor del Cliente?
Los Almacenes Generales de Dep贸sito s铆 tienen la obligaci贸n de designar un defensor del cliente, cuya funci贸n consiste en ser vocero de los clientes o usuarios ante la respectiva entidad, as铆 como conocer y resolver las quejas de 茅stos relativas a la prestaci贸n de los servicios.

6. Tarifas

Los servicios que presta Almagrario se adaptan a las necesidades de la operaci贸n log铆stica requerida por sus clientes. Por tanto, el Almac茅n no maneja precios estandarizados de manera masiva.

Una vez analizados los requerimientos log铆sticos de su operaci贸n, Almagrario le enviar谩 una oferta comercial de servicios, donde establece sus tarifas y condiciones comerciales de manera personalizada acorde con la cantidad de recursos que demande el dise帽o de la soluci贸n log铆stica que le proponemos.

Superintendencia Financiera de Colombia, Consumidor Financiero


Variables principales en las tarifas:

Operaci贸n Portuaria: Valor y caracter铆sticas de la Mercanc铆a y Requerimientos espec铆ficos
Agenciamiento Aduanero: Valor y caracter铆sticas de la Mercanc铆a y Requerimientos espec铆ficos
Almacenamiento: Valor y caracter铆sticas de la Mercanc铆a y Requerimientos espec铆ficos: 脕rea (m2), Posiciones de Estiba (PE), Volumen (m3), Tipo de Almacenamiento y Rotaci贸n de Inventarios.
T铆tulos Valores: Valor y caracter铆sticas de la Mercanc铆a y Requerimientos espec铆ficos para la emisi贸n del titulo valor sobre mercanc铆as.
Tratamiento de Granos: Valor y caracter铆sticas de la Mercanc铆a y Requerimientos espec铆ficos del servicio: Adecuaci贸n de Granos, Secamiento, Fumigaci贸n, entre otros.
Dep贸sito de Contenedores: Volumen de Contenedores TEU y Requerimientos espec铆ficos del servicio.

Posteriormente a la notificaci贸n de aceptaci贸n de la oferta, y en los casos que se considere necesario, se proceder谩 a la formalizaci贸n por ambas partes del correspondiente contrato de servicios, el cual se suscribir谩 dentro de los siguientes (30) treinta d铆as. Entre los t茅rminos y condiciones de dicho instrumento se har谩n constar las condiciones aceptadas entre las partes.

Documentos proforma por servicios

A. OPERACION PORTUARIA:

Proforma Matricula Deposito.

Proforma Operacion Portuaria.


B. AGENCIAMIENTO ADUANERO:

Formato Carta de Responsabilidad.

Poder Sociedad Portuaria Buenaventura.

Proforma Mandato DIAN.doc

Formato de Mandato

Formato de Vinculacion TECBUEN

Formato Registro de Usuario Autorizado


C.聽ALMACENAMIENTO: Matricula de Deposito


D.聽TITULOS VALORES: Modelo CDM


E.聽TRATAMIENTO DE GRANOS: Orden de Secamiento


7. Consecuencias Derivadas del Incumplimiento

Servicio de Almacenamiento
En caso de que el Depositante incumpla con las obligaciones del contrato de dep贸sito celebrado con Almagrario S.A. dar谩 lugar al cobro de intereses de mora sobre el valor de la tarifa de almacenamiento, al igual que a la declaratoria de abandono del producto y su posterior venta conforme al Art铆culo 176 del Estatuto Org谩nico del Sistema Financiero.

Servicio de Agenciamiento Aduanero
En el servicio de Agenciamiento aduanero, el incumplimiento implicar谩n las imposiciones de las sanciones derivadas del R茅gimen Aduanero por parte de la DIAN.

Servicios de Operaci贸n Portuaria
En los servicios portuarios y descargue de buque (que no est茅n afectos con el servicio de almacenamiento), el incumplimiento dar谩 lugar a cobro de intereses de mora.

Recomendaciones de Seguridad Generales
Con el fin de proteger la imagen reputacional de su compa帽铆a, es importante que Usted conozca los antecedentes judiciales, fiscales y comerciales de las personas naturales y jur铆dicas con quien mantiene una relaci贸n comercial, para evitar riesgos de negociaciones implicadas en lavado de activos y apoyo al terrorismo.

Al iniciar cualquier servicio, es relevante tener claro el detalle de la operaci贸n, por lo tanto le recomendamos realizar las preguntas pertinentes de acuerdo con sus necesidades y expectativas.

Tenga presente mantener actualizado sus datos como persona jur铆dica o natural, as铆 como, la documentaci贸n relacionada con su mercanc铆a al momento de hacer cualquier negociaci贸n o desarrollar un servicio log铆stico; esto le evitara inconvenientes y retrasos en su operaci贸n.

8. Procedimiento de Quejas y Reclamos

Las Peticiones, Quejas o Reclamos podr谩n efectuarse a trav茅s de diferentes canales:

Asesores comerciales en el tel茅fono 571-58940000

Gerente de Sucursal/ Director de Agencia o Director de 脕rea: funcionario quien tiene a su cargo la direcci贸n en cada sucursal o agencia. Tel茅fono: 571-5894000

L铆nea01-8000979400: canal telef贸nico gratuito para llamadas fuera y dentro de Bogot谩. Esta l铆nea tiene un horario de atenci贸n de lunes a viernes de 8:30a.m. a 5:30p.m.

Buz贸n Pagina Web: buz贸n de mensajes inscrito en la Pagina web www.almagrario.com ubicado en el men煤 de Servicio al cliente.

Correo electr贸nico Esta direcci贸n de correo electr贸nico est谩 protegida contra spambots. Usted necesita tener Javascript activado para poder verla.

Twitter:@almagrario. Por medio de este canal se puede recibir sus inquietudes del servicio.

Defensor Consumidor Financiero: canal externo designado por la Superintendencia Financiera, para recibir cualquier queja o reclamo de parte de los clientes. Defensor Consumidor Financiero principal: Contacto JOSE ANTONIO MOJICA JIMENEZ. Tel: 3106793. Correo electr贸nico: Esta direcci贸n de correo electr贸nico est谩 protegida contra spambots. Usted necesita tener Javascript activado para poder verla. 聽 o聽 Esta direcci贸n de correo electr贸nico est谩 protegida contra spambots. Usted necesita tener Javascript activado para poder verla. Defensor Consumidor Financiero Suplente: Contacto EDUARDO GONZALEZ DAVILA. Tel: 6214418. Correo electr贸nico: Esta direcci贸n de correo electr贸nico est谩 protegida contra spambots. Usted necesita tener Javascript activado para poder verla. Esta direcci贸n de correo electr贸nico est谩 protegida contra spambots. Usted necesita tener Javascript activado para poder verla.

Es importante que al momento de presentar su petici贸n, queja o reclamo informe claramente todos sus datos.

Al registrar una petici贸n, queja o reclamo a trav茅s del buz贸n de la pagina web www.almagrario.com usted podr谩 realizar seguimiento a su petici贸n, queja o reclamo utilizando el n煤mero de cedula registrado y password el cual les ser谩 enviado v铆a e-mail, una vez presentada su solicitud.

9. Defensor del Consumidor Financiero

Para presentar un reclamo acerca de los servicios presentados por nuestra compa帽铆a, los cuales no hayan sido atendidos satisfactoriamente por nuestros colaboradores, basta con enviar comunicaci贸n escrita indicando el motivo de la queja o reclamo, describiendo en forma concreta su insatisfacci贸n. Igualmente debe ingresar sus datos personales como聽 identificaci贸n, compa帽铆a o cliente, cargo y tel茅fono en donde pueda ser contactado.

Los datos de nuestro defensor del cliente son:

Defensor Consumidor Financiero: JOSE ANTONIO MOJICA JIMENEZ
Carrera 11 No 71-41 Oficina 401 - Tel: (571) 3106793
Horario de atenci贸n: lunes a viernes de 8:30 a.m. a 5:30 p.m.
Correo Electr贸nico: Esta direcci贸n de correo electr贸nico est谩 protegida contra spambots. Usted necesita tener Javascript activado para poder verla. -聽 Esta direcci贸n de correo electr贸nico est谩 protegida contra spambots. Usted necesita tener Javascript activado para poder verla.

Defensor Consumidor Financiero- Suplente: EDUARDO GONZ脕LEZ D脕VILA
Calle 93 B No.13-30 Oficina 301 - Tel:聽 (571) 6214418
Horario de atenci贸n: lunes a viernes de 8:30 a.m. a 5:30 p.m.
Correo Electr贸nico: Esta direcci贸n de correo electr贸nico est谩 protegida contra spambots. Usted necesita tener Javascript activado para poder verla. 聽 - Esta direcci贸n de correo electr贸nico est谩 protegida contra spambots. Usted necesita tener Javascript activado para poder verla. -聽 Esta direcci贸n de correo electr贸nico est谩 protegida contra spambots. Usted necesita tener Javascript activado para poder verla.

10. Funciones del Defensor del Consumidor Financiero

Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de las entidades correspondientes.

Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten relativas a un posible incumplimiento de la entidad vigilada de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecuci贸n de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.

Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada en los t茅rminos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentaci贸n, o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, el consumidor financiero y la entidad vigilada podr谩n poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera expl铆cita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la funci贸n de conciliaci贸n. Para el ejercicio de esta funci贸n, el Defensor deber谩 estar certificado como conciliador de conformidad con las normas vigentes.

El documento en el cual conste la conciliaci贸n realizada entre la entidad vigilada y el consumidor financiero deber谩 estar suscrito por ellos y el Defensor del Consumidor Financiero en se帽al de que se realiz贸 en su presencia, prestar谩 m茅rito ejecutivo y tendr谩 efectos de cosa juzgada, sin que requiera depositarlo en Centro de Conciliaci贸n. El incumplimiento del mismo dar谩 la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las v铆as legales respectivas.

Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada.

Efectuar recomendaciones a la entidad vigilada relacionadas con los servicios y la atenci贸n al consumidor financiero.

Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protecci贸n de los derechos de los consumidores financieros.
Las dem谩s que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como prop贸sito el adecuado desarrollo del SAC.

11. Asuntos Exceptuados del Conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero

Estar谩n exceptuados del conocimiento y tr谩mite ante el Defensor del Consumidor Financiero los siguientes asuntos:

Los que no correspondan o no est茅n directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades.

Los concernientes al v铆nculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas.
Aquellos que se deriven condici贸n de accionista de las entidades.

Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los tr谩mites del reconocimiento de estas.

Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en tr谩mite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas v铆as.

Aquellos que correspondan a la decisi贸n sobre la prestaci贸n de un servicio o producto.

Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) a帽os o m谩s de anterioridad a la fecha de presentaci贸n de la solicitud ante el Defensor.

Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisi贸n previa por parte del Defensor.

Aquellos cuya cuant铆a, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios m铆nimos legales mensuales vigentes al momento de su presentaci贸n.


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